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Nelly Brossard, experte en assurance et spécialiste en innovation digitale, et Blandine Chaghal Directrice Commerciale Directe dd’Aviva France répondent à cette question. De nouvelles offres et modèles d’assurance apparaissent et se développent :  assurance à la demande, personnalisée, assurance à l’usage, assurance comportementale, collaborative… Ces nouveaux modèles sont multiples et diversifiés. Les nouveaux modèles d’assurance transforment-t-ils vraiment l’assurance, répondent-ils aux nouveaux besoins des clients ?

Quels sont selon vous les grandes évolutions des usages et des attentes des consommateurs ?

Nelly Brossard : Nous vivons dans un monde digital, les consommateurs sont totalement digitalisés, ils sont hyperconnectés et informés. Il existe de nouveaux usages et de nouveaux modes de consommation qui sont en train de s’ancrer de façon assez durable avec des attentes très fortes en termes de personnalisation, de simplicité. Parmi tous ces nouveaux usages, l’un des principaux est le passage d’une économie de la possession à une économie de l’usage. Cette économie de l’usage existe à travers le streaming musical, la vidéo à la demande, le co- voiturage, elle rencontre un vif succès sur toute la population et en particulier auprès des millenials. Ce mode de consommation modifie le rapport des consommateurs à l’objet acheté et révolutionne l’expérience client.

Le deuxième point est qu’aujourd’hui, les citoyens cherchent à consommer mieux, avec une certaine prise de recul par rapport à cette société « d’hyperconsommation », ce qui est appelé la « déconsommation ». Les consommateurs ont une vision qui est beaucoup plus écologique, en voulant préserver les ressources de l’environnement.

Le fait de vouloir consommer mieux s’applique aussi à l’assurance. Il existe des attentes très fortes en termes de personnalisation. Les assurés sont demandeurs d’offres et de services qui sont adaptés au contexte et parfois même de façon très proactive. Il existe également des attentes d’offres adaptées au temps réel d’utilisation, cette notion de temps réel est très importante aujourd’hui. Les assurés sont aussi en attente de simplicité notamment sur les produits, sur la simplicité à comprendre, et enfin des attentes d’adaptabilité et de transparence. Ces différents points évoqués ce sont les codes des nouveaux acteurs de la nouvelle économie qui sont au top de l’expérience client comme Apple ou Amazon. Pour nous les assureurs traditionnels, il nous faut repenser nos produits, nos services, et repenser totalement l’expérience utilisateur.

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